從客戶的表情判斷其心理

豐富的表情是客戶心理活動的一面鏡子，只要善于把握琢磨，我們就可以從這面鏡子中看出簽單的希望。

人是感情動物，情感流露是人的本性，我們說的笑逐顏開、怒發(fā)沖冠都是感情流露在面部上的表現(xiàn)。如果銷售員能在商務(wù)談判中，善于察言觀色，就可以捕捉對方面部表情所流露的情感信息。

第一種，僵硬型表情

臉上肌肉麻木，面無表情，這往往是充滿憎惡與敵意的表現(xiàn)。一般這樣的客戶對銷售員充滿了成見，如果我們見到的客戶是這樣的表情，那么就要加油來化解他們的敵意了。

第二種，厭煩型表情

主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無奈等。如果客戶流露出這樣的表情就代表他對與我們所進行的交談已經(jīng)厭倦了。這時，我們就應(yīng)該換一種交談方式來吸引客戶的注意力或及時撤退了。

第三種，焦慮型表情

臉上有明顯的焦慮表現(xiàn)，并伴隨著手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動，坐立難安等動作。若厭煩型表情沒有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。面對客戶這樣的情緒，我們應(yīng)該停止滔滔不絕的講述，要努力與客戶進行溝通，找出他焦慮的原因，并為他及時解決問題，消除這種焦慮情緒。

第四種，興奮型表情

表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等。一般在這時，銷售員的好運就要來了。這就需要銷售員把握好機會，進一步深入引導(dǎo)客戶，及時促成。

第五種，欺騙型表情

如果客戶平時是一個沉默少語的人，而現(xiàn)在卻對我們喋喋不休地訴說，語義也不連貫，那么，他多半想隱瞞什么。另外，下意識地摸下巴、擺弄衣角，或?qū)⑹植卦诒澈?，都是說謊的征兆。這時我們就要警惕了，分析他這樣做的原因，避免上客戶的當(dāng)。

不同的表情在不同的文化交際中也有著不同的意思，即使是面部最基本的表情，微笑也是如此。在商務(wù)談判中，美國人認為微笑是一種非常熱情的象征，所以美國人喜歡笑逐顏開。而法國人對微笑卻比較謹慎，他們只有在有明顯的理由時才笑。而日本人在談判過程中基本上不笑，只有在最后簽約時才面露微笑。對一個日本人來說，在談判桌上隨意微笑是不嚴肅的表現(xiàn)，甚至是惡意的嘲笑。

沉默，作為面部表情的一種，存在于任何商務(wù)交際中。沉默是一種藝術(shù)，并不一定是一種消極行為。此時無聲勝有聲，沉默中包含著許多令人回味的信息和情感。

這里有一個典型的案例：

一個美國公司和一個日本公司談判，美方代表首先報出了產(chǎn)品的價格，日方代表按照本國的習(xí)慣沉默了半分鐘。

美方代表對這種沉默感到不安，以為日方代表覺得報價太高，于是就主動降低價格。日方代表對此既高興又迷惑不解，因為他們本來是可以接受原來的報價的。

由此可見，準確識別對方表情的涵義在商務(wù)談判中是多么的重要。

1、銷售員在觀察客戶時，不能因為單一的表情信息而輕易下結(jié)論。因為人是最復(fù)雜的動物，任何人都有可能出現(xiàn)會錯意和表錯情的情況，所以我們要結(jié)合語言，全面了解。

2、客戶的動作、語氣、表情等都跟他所處的地域風(fēng)俗、文化背景和個人受教育程度有著不可分割的關(guān)系，所以銷售員絕不能忽略這一點，要了解客戶的文化習(xí)俗。

3、有些客戶為了不讓對方探清虛實，所以常常會戴起面具來偽裝自己，所以銷售員要適時識破這一點。

故意露出自己的一點小毛病

古人說：“大巧若拙，大智若愚。”銷售員“裝傻”，故意露出自己的小毛病，是讓客戶卸下防備的最高明的方法。

一般的銷售員，為了顯示自己的實力，總會把自己的智慧、謀略、能力一一地展現(xiàn)給客戶，這樣的銷售員固然讓顧客產(chǎn)生敬佩之情，同時，顧客也會對銷售員的精明有所防備，害怕自己上當(dāng)受騙。相反，那些看起來城府不深、沒有謀略的人，更能獲得顧客的信任。

銷售員林丹性格非常內(nèi)向，一和人說話就臉紅。同事都暗地議論她：“像她這種內(nèi)向的人，不敢在陌生人面前說話，能做好銷售嗎?”可是一年下來，讓很多人出乎意料，林丹的銷售業(yè)績竟然是前幾名。大家問她有什么特殊的銷售技巧，她卻說沒有，只不過真實地向顧客介紹了自己產(chǎn)品的情況而已。銷售經(jīng)理和她的幾個客戶有過交流，結(jié)果客戶的意見不謀而合，他們都認為，像林丹這種靦腆害羞的人，是不會夸大自己產(chǎn)品的功效的，更不可能騙人，所以這些客戶都非常信任她。

不少人都認為，和那些口若懸河、能言善辯的同事們相比，林丹內(nèi)向的性格，這肯定會使她在銷售的工作中處于弱勢，但是，在顧客越來越看重誠信的今天，正是因為林丹靦腆、愛臉紅的小毛病，反倒能使客戶拆除心理上的“防火墻”，放心購買她銷售的產(chǎn)品。

林丹的臉紅，雖然是她原本性格的真實流露，但是銷售員不妨借鑒一下林丹的成功之處，在客戶面前暫時將自己的鋒芒隱藏起來，故意流露出自己的弱勢，讓客戶減輕防御的心理，從而使銷售更容易。

1、裝不明白。

老劉銷售的產(chǎn)品非常齊全，有一些還是比較稀缺的種類，所以，和他談生意的客戶遍及全國各地。老劉是廣東人，但是由于經(jīng)常走南闖北，粵語和普通話都掌握得很好，可是在談生意時，老劉就操著滿口的方言，裝著自己說不好普通話，并且假裝聽不懂客戶的話，他還常常唧唧呱呱說一大段讓客戶也不懂的話。雙方無法實現(xiàn)溝通，堅持不了半個小時，客戶就妥協(xié)了，認為老劉的貨不錯，價格還可以，于是就決定簽單了。他的生意就這么一單單做成了，既然對方聽不懂他的話，談判就無法進行，客戶對他的要求和條件就沒有機會說出來，但是客戶又對他的產(chǎn)品認可，唯一的辦法就是簽單。

這種辦法可以讓客戶沒辦法與我們殺價、談條件，這對我們非常有利，但是銷售員使用這種辦法要在保證自己的商品具有獨特性的前提下進行，如果我們賣的商品到處都有，那人家就沒有必要非要在這里聽我們唧唧呱呱，自然會去另尋賣主了。

2、裝不在乎。

某單位新蓋的辦公樓需要裝修，一時間許多的裝修隊前來洽談裝修的事情。負責(zé)這項工作的王主任電話不斷，家門也快被送紅包的人擠破了，可是王主任是個心細又正直的人，他不愿意讓自己在這種事情上出問題、犯錯誤。他暗地里對應(yīng)征的人進行了解，發(fā)現(xiàn)有個人不但沒有天天催他電話，也沒有上門送禮，并且平日見了面，也是一副大大咧咧的樣子，雖然也說過一些有關(guān)裝修的事情，但除了那有限的幾句，就再也說不出別的了。王主任認定這個人是個老實人，肯定不會在材料和價格上有什么欺瞞，就果斷地與他簽了合同。

案例中的這位老實人，其實是最精明的人，他明明知道王主任在做考察，所以就假裝成一副滿不在乎的老實相，結(jié)果得到了王主任的信任。

3、裝做不了主。

有的銷售員在與客戶進行談判時，明明有做主的權(quán)力，卻推說做不了主，動不動就要請示領(lǐng)導(dǎo)。價格降一毛兩毛，要請示領(lǐng)導(dǎo);交貨日期提前或推后一天，也要請示領(lǐng)導(dǎo)。客戶面對這么一位似乎丁點權(quán)力都沒有的銷售員，很快就被磨得沒有了耐心，索性直接亮了底牌，使談判變得明朗化。

這種方法比較適合對商品有強烈購買欲望的客戶，否則，一般客戶無法忍受這樣一個不能做主的談判對象。

這種辦法只是簽單的一種手段，但產(chǎn)品的質(zhì)量一定要絕對保證，不然以后的生意就會越做越窄。

運用這種辦法要掌握分寸，不然客戶就會認為我們真的孤陋寡聞，結(jié)果弄巧成拙。